Lorsque des tensions apparaissent entre des salariés, ou entre le manager et ses collaborateurs, l’entreprise est en péril, confrontée à des tensions sociales, des problèmes de productivité et de rentabilité.

F&F Consulting vous indique la bonne attitude à adopter pour gérer un conflit avec vos collaborateurs.

Règles de base

Vous distinguerez la personne du comportement. Ce que vous observez, ce que fait la personne, c’est son comportement.

Règle d’or : relever et donner des faits mesurables et observables, vous ne porterez pas de jugement sur la personne.

Evaluer plutôt qu’Apprécier, l’évaluation est objective, l’appréciation est un avis, une opinion, un jugement de valeur (j’aime/je n’aime pas).

Dans de nombreuses situations, le conflit existe car nous sommes dans la méconnaissance de la problématique de l’autre.

Le conflit c’est l’altération de la perception de l’autre, on ne voit pas ou on ne comprend pas l’autre.

Pour être écouté il est important de montrer que vous aussi, vous écoutez.

La créativité est une des clés majeures pour résoudre un conflit.

Ne jamais transiger lorsqu’il s’agit du respect ou des valeurs de l’entreprise (valeurs, règles, fonctionnement, règlement intérieur…).

Méthodologie

Identifier les personnes impliquées, quelles sont les personnes concernées.

Identifier la nature et le type de conflit, s’agit-il d’un conflit d’idées, d’un conflit de valeur, d’un conflit d’intérêts, d’un conflit de personnes.

Reconnaitre les différentes étapes qui ont amené le conflit, de cette manière les besoins de chacun sont reconnus, et les pistes de réflexion vers les solutions adaptées apparaitront plus clairement.

Quelle doit être la bonne attitude du manager ?

La bienveillance, elle favorise le lien et le respect, c’est s’ouvrir à l’autre sans jugement et sans a priori.

Une position neutre, on est l’arbitre, on ne prend pas parti.

Une attitude d’ouverture, on accueille et accepte que l’autre soit différent, qu’il pense, agisse, ait un point de vue qui n’est pas forcément le notre.

Savoir bien communiquer, la communication revêt deux aspects importants : le maintien des relations personnelles et la transmission efficace des messages.

Avant de communiquer demandez-vous :

- Qui doit recevoir mon message ?

- Que dois-je dire ?

- Quel est le but de mon message ?

Conseil : Soyez bref et clair

Ecouter, dans un échange il est important de faire parler son interlocuteur. Cela permet de comprendre ses besoins, sa situation, son sentiment.

Une bonne écoute doit comporter 3 points :

1/ Recevoir tout ce qui est dit sans juger, éviter les interprétations, les jugements de valeur, les conseils hâtifs.

2/ Reformuler régulièrement ce que l’autre a dit. Ainsi est-on certain d’avoir saisi le message, d’autre part votre interlocuteur se sentira compris.

3/ Questionner afin de recueillir plus d’information et à chaque fois que le discours de votre partenaire est approximatif.

N’oubliez pas lorsque l’on parle, il y a ce que l’on appelle des pertes de charge, c’est a dire qu’entre ce que l’on dit et ce que l’autre comprend il y a un décalage.

Il est donc capital de chercher à savoir si votre interlocuteur a saisi votre message, c’est la recherche du feed back (questionner pour s’assurer que le message a bien été compris).

Trouver un cadre commun

Même lorsque des conflits importants éclatent, des buts et des motivations communes existent.

Le rôle majeur du manager sera alors de trouver un cadre commun propice à l’apaisement et au rapprochement, tels que, les valeurs de l’entreprise, les objectifs quantitatifs (chiffre d’affaires, rentabilité, délais, gains…) les objectifs qualitatifs, les intérêts communs des employés, etc.

Une fois le but commun trouvé, il faut proposer à l’ensemble des personnes concernées les moyens qui permettront d’atteindre ce but. Ces moyens pourront être, un rappel des règles de fonctionnement de l’entreprise si une dérive a été constatée, mais aussi, de nouvelles méthodes, de nouvelles approches, un management et des règles différentes, etc.

Soyez créatif !

Gérer un conflit c’est d’abord gérer les émotions

Savoir gérer ses propres émotions

Les émotions sont des signaux et des indicateurs, elles composent notre état intérieur, et expriment des besoins.

Chaque émotion nous permet d’identifier un besoin satisfait ou non satisfait.

Le conflit génère du stress, le stress des émotions toxiques (colère, frustation, rancoeur, haine, peur, jalousie…) ce qui entraine un manque d’objectivité et une analyse souvent irrationnelle.

Il est nécessaire d’être calme et apaisé, cela favorise l’écoute, l’objectivité et la créativité.

Ne rien laisser transparaître, cela confère de la sérénité pour les autres et soi-même.

Prendre du recul est indispensable, c‘est se percevoir à distance de l’événement et donc de pouvoir se déconnecter des émotions, car les émotions empêchent la réflexion.

Reconnaitre les émotions des autres

Dans une situation conflictuelle, ce que je vois est partiel, je vois depuis ma position, mon interlocuteur lui, voit depuis une position différente.

Dans ce cas il est important d’avoir de l’empathie, de s’ouvrir au point de vue de l’autre, de se mettre dans sa situation et dans son état d’esprit, vous reconnaitrez mieux ses propres émotions.

Entendre c’est comprendre, comprendre c’est reconnaitre les besoins de l’autre.

Lorsque j’observe un conflit dans une première position A, puis je l’observe depuis une deuxième position B, enfin dans une position « méta » qui est une position de recul, nous aurons une vision globale de la situation, nous pourrons donc pleinement jouer notre rôle de conseiller et trouver des solutions nouvelles.

Comment anticiper les conflits ?

Communiquer – Considérer – Informer

Communiquer de toute les manières, c’est facilité les échanges.

Considérer les autres, leurs problématiques et leurs difficultés, ce qui est simple et facile pour vous ne l’est peut être pas pour l’autre.

Informer, expliquer, cela reste un excellent moyen d’anticipation des conflits car c’est donner aux autres un signe de reconnaissance et le sentiment d’exister.

Conclusion

Les conflits font partie de la vie de l’entreprise, nous avons vu l’importance d’être dans la bienveillance, ouvert et à l’écoute.

Soyons attentifs à nos émotions, acceptons avec humilité les situations nouvelles qui se présentent, ce comportement permet d’être sensible à toute expérience et évite de se rigidifier.

Nous choisirons toujours l’intérêt général dans le respect de soi et des autres, à travers un cadre commun, pour porter les valeurs de l’entreprise vers l’atteinte des objectifs de celle-ci et des aspirations personnelles des hommes qui la composent.

Chaque fois qu’un conflit sera résolu, nous découvrirons que nous avons appris de cette expérience.

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